智能客服（AI + Customer Service）应用于线上客服（Online Customer Service）与线下柜员（Offline Counter Clerk）场景。它借助自然语言处理（NLP）、机器学习、深度学习等人工智能技术，模拟人工服务流程与客户对话。能理解客户问题，依预设规则和算法给出准确有用回答，并结合物联网、自动化控制等前沿技术，为客户提供身份验证、信息查询、业务办理、交易结算等核心功能的高效精准办理体验。智能客服打破传统服务限制，实现 7×24 小时不间断服务。

应用场景

Application scenarios

政策和业务咨询的精准解答

智能客服可快速准确地回答客户关于各类政策和业务的咨询。对于复杂的政策文件，智能客服可以用通俗易懂的语言进行解读。尤其是面对咨询者的提问如果是结合了其自身个例情况的，智能客服还能像人工客服一样去思考，并给予咨询者个性化的回复。

客户投诉的受理和分类转办

关于客户的投诉信息，无论是关于部门的服务态度、办事效率，还是其他的相关问题。智能客服都可以以一致的服务标准和态度进行受理。避免由于客服人员在经验、态度、专业上的个体化差异导致投诉者的不满意。同时，智能客服能够对投诉内容进行自动分类，并将其转交给相应的部门跟进处理。

业务办理的指引、预约、预审和受理

首先，智能客服可以为客户提供所需办理业务的详细流程指引。包括了：需要填写的表格、办理的步骤、注意事项等。其次，在办理业务前，智能客服可对客户提交的申请材料进行预审。预审的内容包括：材料是否齐全、格式是否正确，甚至及时告知申请人需要补充或修改的内容。对于只需要线上办理的事项，待材料预审通过之后，智能客服可以直接受理，或者转发给相应的部门跟进处理。而对于需要线下受理的业务，智能客服还可以帮助客户预约合适的办理时间和地点。